카카오 플러스 친구 챗봇을 이용한 개인 사이트 고객 응대

geek9.kr 도메인으로 해외직구 구매/배송 대행 사이트를 운영하고 있습니다. EC2, RDS, VueJS, NodeJS, Route53 등 회사 다니면서 알게 된 것들, 혹은 개인적으로 알고 있는 것들, 모르는 데 필요한 것들은 찾아내서 직접 개발한 웹 사이트입니다. 생각만 하고, 하다가 말고, 바빠서 등등... 이런저런 핑계를 대가면서 안 하고 있다가 금년에 되어서야 마음먹고 해서 겨우겨우 오픈한 나름 상업(?) 사이트입니다. 작업을 하면서도 '그냥 외주로 맡기고 말걸'이라는 생각도 정말 많이 했지만 그렇게 해서는 제가 원하고, 필요한 사이트를 만들 수가 없었기 때문에 그냥 시간의 힘으로 이 정도까지라도 작업해서 얼마 전에 첫 고객님 개시도 했습니다. 조회, 문의, 신청, 배송 등 기본적인 업무는 가능하고, 곧 결제 기능도 넣을 예정입니다.

그런데... 그전에 먼저 해야 할 게 있습니다. 바로 고객 응대...

 

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고객 응대를 해야 매출이 나지...!!

현재는 카카오 플러스 친구를 통해 온라인 상으로 고객 응대를 하고 있습니다. 2년 전까지는 제가 직접 했지만 지금은 직원이 하고 있습니다. 고객 응대... 정말 힘들고, 시간도 많이 할애해야 되면서 스트레스도 심한 업무입니다. 계속 고객 응대를 직접 해서는 다른 일을 할 수가 없었기 때문에 이 일을 맡을 직원을 하나 구해서 지금은 심각한 상황인 아닌 한은 고객 응대에 제가 관여하고 있지는 않습니다. 덕분에 또 다른 문제가 생겼지만... 바로 담당 직원이 그리 친절하거나 센스 있는 응대를 하지 않는다는 점입니다. 똑같은 이야기를 몇 번 더 하고, 짜증도 내고, 화도 냈지만 그 직원은 일관되게 친절하지 않고, 센스 없는 응대를 하더라고요... 

 

https://audioclip.naver.com/channels/7548/clips/144

직원이 내 마음같이 일을 안해주네? 이때 개발자 출신의 사업자가 이 문제를 해결하는 방법은? (b

지금은 퇴사 후 사업을 하고 있지만 한때 저도 개발자였던 사람입니다. 응대 말고도 신경 쓰고, 짜증 나는 일 많은데 이렇게 시간과 에너지를 낭비하고 있을 순 없었습니다. 결국 응대 작업을 개발의 결과물로 대체해버릴 계획을 세웠습니다. 이럴 때 사용하라고 챗봇이라는 개념과 훌륭한 예제, 무료 서비스들이 있는데 그것들을 계속 외면할 수 없는 상황까지 온 겁니다. 한결같이 변할 의향이 없는 직원을 상대로 시간과 에너지를 낭비할 필요도 없는 거고요. 마침 시간도 좀 여유가 생긴 상황입니다.

카카오 챗봇

처음에는 직접 챗봇 기능을 구현해 보려는 생각도 해봤지만 굳이 그럴 필요는 없을 거라고 생각하고 구글링을 해보니 역시나 실제로도 그럴 필요가 없는 시대에 저는 살고 있었습니다. 심지어 현재 열심히 사용하고 있는 카카오 플러스 친구에서 대놓고 챗봇 기능을 제공해주고 있었고, 사전/문장분석/머신러닝까지 가능했습니다. 바로 작업을 진행해서 2주도 안되어서 제가 운영하고 있는 geek9.kr 사이트에 위와 같이 챗봇 메뉴를 추가했습니다. 챗봇을 통해 사람만큼의 정확도로 고객 응대를 하는 건 어렵겠지만 단기간의 손실이 발생하고, 시간이 오래 걸리더라도 일단 무조건 시작했습니다. 그리고 위와 같이 사이트에 바로 추가하고 계속 삽질하고 있는 중입니다. 이렇게 카카오에서 챗봇을 제공해주고 있는 걸 모르고 직접 개발하려고 했다면 이렇게 빨리 사이트에 챗봇을 추가할 수는 없었을 겁니다. 

 

챗봇 관리자 센터

 

제가 머리 속으로 대충 생각했던 것들 이상의 것들을 할 수 있는 인터페이스를 시나리오, 엔티티, 발화, 패턴 등의 개념들로 카카오에서 제공하고 있었습니다. 저는 매뉴얼을 보면서 사용법을 익히고, 원하는 결과가 나올 때까지 삽질만 하면 됐습니다. 가장 중요한 코딩 작업은 카카오에서 대신해줬으니 엄청난 삽질을 줄인 것이니 감사하는 마음으로 즐겁게 나머지 삽집을 할 수 있었습니다. 

 

챗봇 테스트

몇 가지 아쉬운 점도 있었지만 그래도 고객님들을 대상으로 사용해봐도 되겠다 싶을 정도의 응대까지는 가능해 보였습니다. 길게 잡고 해봐도 되겠다 싶은 거죠! 제가 직접 이 정도만 하려고 해도 된다는 보장이 없었을 텐데 무려 현재 제가 사용하고 있는 플러스 친구 서비스 내에서 그걸 제공해주고 있으니 이건 사용하지 않을 수가 없었습니다. 고객님들의 문의 내용을 챗봇에 계속해서 업데이트하면서 개선하다 보면 조금씩 조금씩 더 좋은 결과가 나오겠죠...!! 마침 홍콩에서 아이폰 14가 출시되어서 아이폰 대행 문의하시는 분들을 우선 타깃으로 챗봇 작업을 해봤습니다. 1년 전에도, 2년 전에도 애플에서 새 아이폰을 출시하면 한 동안은 앵무새처럼 똑같은 답변을 계속했어야 했는데 이번에는 챗봇 덕분에 그런 수고를 많이 덜 수 있었습니다. 물론 불완전한 챗봇 응대로 인해 놓친 고객님들도 많겠지만 나중을 위해 이 정도는 감수해야죠...

 

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카카오 챗봇 덕분에 자연어 처리와 같은 난이도가 있는 작업과 사전 작업과 같은 단순 노가다(?) 성 작업을 피할 수 있었습니다. 아마 직접 했다면 이번에도 결과를 낼 수 없었을 겁니다. 알면서도 하려고 했던 이유는 현 직원에 대한 불만족 때문이었고, 다른 직원으로 대체한다고 해도 크게 다르지 않은 상황이 반복될 거라고 생각했기 때문입니다. 근본적인 해결을 하고 싶었고, 가장 현실적인 방안이 바로 챗봇이었습니다. 하지만 그 가장 현실적인 챗봇도 쉬운 게 아닌데 다행히 카카오에서 이렇게 챗봇을 제공해주고 있었네요!

 

당연히 아직 많이 부족하지만 그래도 무조건 해야 되고, 어떤 식으로든 결론도 필요한 상황...

해봐야죠...ㅋㅋㅋ